Руководитель call-центра

Имя

Нина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Краснознаменск

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день / Удаленная работа

Образование

Высшее

Опыт работы

12 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

43 года   (8 января 1982)

Опыт работы

Период работы

июнь 2017 — февраль 2019   (1 год 9 месяцев)

Должность

Региональный директор по развитию (Африка, Нигерия)

Компания

Pingdelivery Ltd.

Обязанности

- организация и постоянное развитие агентской сети в подотчетном регионе (подбор, обучение, адаптация кандидатов; ежедневное взаимодействие с агентами по операционным вопросам - постановка задач и контроль их выполнения; решение спорных ситуаций и т.д.)

- работа с заказчиками (развитие страны - запросы и предложения по увеличению территории покрытия и объему заказов, предложения по модернизации; предоставление всей необходимой заказчику информации по запросу - складские остатки, количество заказов в том или ином статусе и т.д)

- организация и контроль работы продающего (CPA) колл-центра в Нигерии (разработка скриптов, обучение операторов работе со скриптами и работе в CRM; контроль за выполнением всех операционных показателей - approve, upsale, cross-sale, средний чек; сбор обратной связи и доведение ее до клиента с последующей модернизацией скриптов, схем работы и т.д.)

- операционная работа с логистической платформой (настройка правил распределения заказов по командам; техническая поддержка в случае возникновения проблем - самостоятельно или с привлечением IT-отдела)

- ведение необходимой документации и отчетности (финансы - учет и контроль сбора Cash On Delivery, контроль за сбором и предоставлением агентами всей необходимой финансовой отчетности, формирование агентских инвойсов по итогам месяца; ведение и контроль складских остатков)

- анализ эффективности работы агентской сети и call-центра (составление управленческой отчетности, аналитика, корректировка работы в связи с получившимся результатом)

Достижения:

- за время работы увеличила зону покрытия в подотчетной стране с 2 городов до 33 без потери качественных показателей, что позволило увеличить объем получаемых заказов в 4 раза и привлечь в страну новых клиентов;

- организовала удаленный продающий колл-центр в Нигерии, что дало возможность существенно расширить пакет предлагаемых клиентам услуг и реализовать полный цикл обработки лида (конвертация лидов в апрувы - передача в доставку и last mile доставка - сбор и вывод полученного COD), в результате чего Нигерия вышла в абсолютные лидеры по прибыльности;

- разработала и внедрила систему отчетности для агентов (с учетом специфики менталитета страны), в результате чего организация получила возможность ежедневно контролировать объем финансовых потоков на руках у агентов.

Период работы

апрель 2017 — июнь 2017   (3 месяца)

Должность

Руководитель call-центра под организацию и проведения тендера ("Групповая закупка - снижение расходов на эквайринг"), ke

Компания

Компания "E-commerce Solutions" - проектная работа

Обязанности

Обязанности:

- подбор, обучение и адаптация сотрудников, проведение обратных связей с учетом корректив заказчика

- написание скриптов для операторов

- организация первичного обзвона, контроль за операторской отчетностью

- разработка и внедрение системы KPI для операторов

- в качестве аккаунт-менеджера - самостоятельное дальнейшее ведение "лидов" - письменные и телефонные переговоры, сбор и рассылка необходимой для участия в тендере документации, консультация по текущим вопросам, ведение базы

- формирование аналитической отчетности для заказчика - как по итогам обзвонов, так и общий анализ текущей ситуации рынка той сферы, в которой проводился тендер

Достижения:

- под полученную задачу организовала целевой колл-центр "с нуля" - как с технической стороны, так и в сфере подбора и обучения персонала;

- подготовила и провела все необходимые для успешного проведения тендера этапы - набор необходимого пула клиентов среди интернет-магазинов, набор участников тендера со стороны платежных систем, по итогам тендера - организация их дальнейшей коммуникации и контроль за выполнением сервисом-победителем своих обязанностей по интеграции полученного клиентского пула

Период работы

февраль 2017 — апрель 2017   (3 месяца)

Должность

Руководитель проекта наблюдателей (exit poll, "тайный покупатель")

Компания

Туристическая компания "Чиптрип" - проектная работа

Обязанности

- составление графика работы сотрудников

- работа с отчетностью наблюдателей (сведение, проверка, передача данных, получение с наблюдателей разъяснений в случае несоответствий)

- формирование сводной отчетности по клиентам согласно отчетам

- формирование сводной отчетности по сотрудникам согласно отчетам наблюдателей - ежедневная активность

- составление общей отчетности по офисам (сводный отчет по всем инцидентам, произошедшим в офисах за текущую неделю; общая сводная статистика количества и целей прихода клиентов по офисам; сводная таблица по принятым-забронировавшим тур клиентам по каждому менеджеру и общие итоги по офисам; расчет КПД по менеджерам и по офисам в целом согласно статистике наблюдателей; общие выводы по ситуации, наблюдаемым по офисам в течение недели).

- работа с наблюдателями по разъяснению непонятных рабочих моментов, общей политики проекта, требований заказчика, их полномочий и обязанностей

Достижения:

- осуществила дополнительный набор сотрудников в максимально короткие сроки - собеседование, инструктаж, включение в работу;

- модернизировала и дополнила отчетность согласно пожеланиям заказчика.

Период работы

июнь 2013 — декабрь 2016   (3 года 7 месяцев)

Должность

Руководитель call-центра

Компания

Компания "Такси-СМС", ООО "КоллТрибьютор"

Обязанности

Обязанности:

- оперативное управление call -центром (распределение задач между сотрудниками call-центра,

руководство сотрудниками call -центра - 50 человек, включая менеджерский состав - старшие специалисты, кураторы, HR-менеджер, менеджер по обучению)

- выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела, так и во взаимодействии со смежными подразделениями

- работа с операционными показателями: расчет оптимального соотношения между нагрузкой, человеческими ресурсами и затратами на них, выставление нормативов по данным показателям и постановка задач менеджерскому составу по их контролю

- подбор, обучение и адаптация новых сотрудников

- корректировка сценариев общения сотрудников с клиентами, составление новых скриптов, проведение обратной связи с сотрудниками, дообучение

- составление графика работы сотрудников (раз в 2 недели)

- разработка системы мотивации для сотрудников различных отделов

- ежемесячное составление индивидуальных KPI для сотрудников согласно текущим производственным задачам

- расчет заработной платы сотрудников согласно их результатам выполнения KPI (раз в 2 недели)

- анализ эффективности работы call -центра: составление управленческой отчетности, аналитика, корректировка работы в связи с получившимся результатом

- ведение данных по фонду оплаты труда, расчет ежемесячной себестоимости минуты и т.д.

- взаимодействие с отделом разработки, составление ТЗ на написание новой программы КЦ (системы приема и обработки звонков), CRM-системы, системы приема и обработки жалоб и обращений

Достижения:

- под руководством исполнительного директора организовала перенос колл-центра из московского офиса на удаленное распределение "с нуля", выстроила бизнес-процессы;

- организовала новую функциональную структуру колл-центра (выделение новых должностей, составление должностных инструкций для них), разработала систему мотивации для них;

- существенно улучшила ключевые показатели эффективности - свои и своего отдела (например, уменьшила стоимость минуты разговора оператора, как показатель расходов на КЦ, в 2, 5 раза - путем правильного планирования ресурсов согласно рабочей нагрузке и грамотному выстраиванию занятости оператора);

- создала максимально лояльный, эффективный и при этом очень дружный коллектив;

- под руководством директора по развитию организовала отдел продаж.

Период работы

ноябрь 2012 — апрель 2013   (6 месяцев)

Должность

Персональный ассистент генерального директора

Компания

ЗАО "Видео Интернешнл "

Обязанности

Обязанности:

- планирование рабочего дня руководителя, составление рабочего календаря на месяц

- организация деловых встреч, переговоров и совещаний

- отслеживание и координация выполнения поручений руководителя, как рабочих, так и личных

- формирование, актуализация и ведение базы данных партнеров компании, поддержка контактов

- организация и распределение работы секретарского отдела, персональных и офисных водителей

- организация деловых и личных поездок непосредственного руководителя и руководящего состава компании (полная трэвэл-поддержка: бронирование билетов, гостиниц, аренда автомобилей и т.д.)

- подбор и дальнейший контроль обслуживающего персонала в дом руководителя (домработница, повар и т.д.)

- личные поручения руководителя и членов его семьи (в том числе и организация денежных переводов, личное страхование, организация медицинского обслуживания и т.д.)

Достижения: организовала набор и взаимодействие между личным обслуживающим персоналом руководителя; выстроила наиболее оптимальное совмещение задействованности руководителя в рабочих делах компании и второй его общественной деятельности.

Период работы

ноябрь 2005 — апрель 2012   (6 лет 6 месяцев)

Должность

Персональный ассистент Председателя Правления

Компания

Portal Group

Обязанности

Обязанности:

- полная административная и представительская поддержка членов Правления

- планирование рабочего дня руководителя и других членов Правления, организация деловых встреч, переговоров и совещаний

- ведение деловой переписки (в том числе и на английском языке)

- разработка распорядительной документации, подготовка сводок, отчетов, работа с подразделениями

- заключение и ведение хозяйственных договоров

- контроль за обеспечением офиса (закупка оборудования и офисных принадлежностей - техники, канцелярских принадлежностей, продуктов в офис и т.д.)

- работа по ведению претензионной работы с контрагентами

- ведение договора аренды помещений, взаимодействие с арендодателем

- поиск офисных помещений при переезде, подготовка и контроль за проведением ремонта в офисе

- постановка задач сотрудникам в рамках должностных обязанностей, отслеживание выполнение поручений руководителя

- организация и распределение работы секретарского отдела, персональных и офисных водителей

- размещение вакансий и подбор персонала в секретарский отдел (проведение собеседований, дальнейшее обучение)

- организация деловых и личных поездок членов Правления и их семей (полная трэвэл-поддержка: бронирование билетов, гостиниц, аренда автомобилей и т.д.)

- организация приема иностранных делегаций

- личные поручения Председателя Правления и членов его семьи (в том числе и ведение личных счетов, организация медицинского обслуживания и т.д.)

Достижения:

- выстроила структуру и организовала работу секретарского и хозяйственного отдела;

- подготовила и успешно осуществила два переезда компании;

- существенно повысила уровень владения английским языком

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2004 год

Учебное заведение

Московский государственный открытый университет им. В.С. Черномырдина, Москва

Специальность

Факультет юридический, Юриспруденция (гражданское право), красный диплом

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Свободный)

Командировки

Готова к командировкам

Обо мне

Все вышеперечисленные должностные обязанности выполняю стопроцентно, качественно и в установленные сроки.

Высокий уровень грамотности как устной, так и письменной речи.

Личные качества: ответственность, самостоятельность, коммуникабельность, высокая способность к обучению, нацеленность на результат, умение оперативно принимать решения, умение работать с большими объемами информации и в стрессовых ситуациях, дипломатичный стиль руководства и т.д.